方案 | 智慧政務大廳24h自助服務建設方案

一 方案概述

以“數智化服務大廳數字底座”為核心，聚焦政務大廳24小時自助區建設，通過整合自助查詢、自助服務、智能存取及智能運維系統，打造全天候、全流程、全功能的無人值守服務空間。

依托實名認證、高精度刷臉核身、AI語音交互、OCR識別等技術，實現高頻事項“自助辦、隨時辦、智能辦”，突破傳統政務服務時間與空間限制。

通過本地化數據加密存儲、遠程運維管理等手段，確保服務安全高效，助力“高效辦成一件事”改革，提升群眾與企業辦事便捷性與滿意度。

二 方案優勢

1 全天候服務

7×24小時開放，支持非工作時間緊急業務辦理(如證照打印、材料存取)。

智能存取柜與自助終端聯動，實現“線上提交-線下存件-窗口受理”閉環。

2 無感化智能體驗

刷臉核身1秒完成身份驗證，支持“零接觸”操作，減少人工干預。

AI語音助手提供實時業務導航與政策解答，降低操作門檻。

3 高效資源利用

自助終端覆蓋80%高頻事項(社保查詢、營業執照打印等)，窗口壓力降低40%。

智能填單系統減少90%手動錄入，提升表單準確率。

4 安全合規保障

本地化存儲+國密算法加密，嚴格遵循《個人信息保護法》《數據安全法》。

AI行為監控系統實時識別設備破壞、異常滯留等行為，自動告警并留存證據。

5 智能運維管理

遠程監控設備運行狀態，故障自動派單，服務可用率達99%。

數據可視化大屏實時展示自助區使用率、熱點業務及用戶滿意度。

三 核心模塊

1、自助查詢系統

●功能設計：

多維度信息查詢：辦事指南、材料清單、政策法規、辦件進度等。

智能語音交互：通過自然語言處理(NLP)技術，支持模糊語義檢索與語音播報。

●技術支撐：

部署觸控大屏終端，集成3D地圖導航與AR實景指引。

對接政務知識庫，動態更新政策信息。

2、自助服務終端集群

●功能覆蓋：

高頻事項辦理：社保繳納、證照打印、稅務申報等。

材料預審與提交：OCR識別自動提取關鍵信息，智能校驗材料完整性。

●技術亮點：

集成身份證讀卡器、高拍儀、打印機等硬件，支持“一站式”辦理。

支付寶/微信掃碼登錄，電子簽名確認，確保操作合規。

3、智能存儲系統

●功能設計：

非接觸式存�。褐С炙⒛�、二維碼、短信驗證碼開柜，適配文件袋、信封等規格。

溫控存件：特殊材料(如紙質檔案)恒溫恒濕存儲，避免損壞。

●安全機制：

存取記錄加密存儲，異常操作觸發攝像頭抓拍并推送告警至管理后臺。

4、智能運維與監控系統

●功能模塊：

設備健康監測：實時監控終端運行狀態(如打印機缺紙、網絡中斷)，自動派發運維工單。

AI行為分析：通過邊緣計算設備識別破壞設備、滯留超時等異常行為，聯動聲光報警。

●技術支撐：

采用低功耗物聯網(IoT)技術，支持遠程固件升級與配置管理。

4 場景展示

1 個人事務辦理

提供與市民日常生活密切相關的個人事務服務，如身份證明、社保醫保、交通管理、教育考試等，滿足個人在不同階段的需求。

2 企業服務支持

面向企業提供便捷的工商注冊、稅務申報、資質認證等服務，幫助企業高效完成各類行政事務，優化營商環境。

3 公共服務繳費

整合水、電、燃氣、交通罰款等公共事業繳費功能，方便市民隨時隨地完成支付，提升生活便利性。

4 信息查詢與打印

提供各類政務信息的查詢、打印和下載服務，包括證件、證明文件、業務進度等，減少人工窗口的壓力。

5 跨部門協同服務

實現多部門數據共享和業務聯動，支持“一網通辦”“跨區域通辦”等服務模式，打破部門壁壘，提升辦事效率。

6 特殊人群關懷

針對老年人、殘障人士、外籍人士等特殊群體，提供無障礙設計、簡化操作流程和多語言支持，確保服務的普惠性和包容性。

7 法律與政策咨詢

提供法律文書、公證預約、政策解讀等服務，幫助市民快速獲取權威信息，增強政務透明度。

8 全天候便民服務

打破時間限制，為市民提供24小時不間斷的服務，解決工作日無法辦理事務的痛點，滿足多樣化的時間需求。

四 方案價值

1、提升政務服務效率

●全天候服務：突破傳統工作時間限制，提供7×24小時不間斷服務，滿足市民隨時辦理事務的需求。

●減少人工窗口壓力：通過自助設備分流高頻業務，緩解人工窗口排隊現象，提高整體辦事效率。

●智能化操作：利用人工智能和大數據技術，簡化流程，縮短辦理時間。

2、優化市民體驗

●便捷性：市民可以隨時隨地辦理事務，無需受限于地點和時間，大幅降低時間和交通成本。

●個性化服務：通過數據分析，提供定制化服務選項，滿足不同群體的需求。

●透明化流程：實時查詢業務進度和結果，增強市民對政務服務的信任感。

3、促進數字化轉型

●推動智慧城市建設：作為智慧城市的重要組成部分，政務自助區體現了信息技術與公共服務的深度融合。

●數據共享與整合：通過跨部門數據互通，打破信息孤島，實現“一網通辦”和“最多跑一次”。

●電子證照普及：推廣電子身份證、電子營業執照等數字化工具，減少紙質文件的使用。

4、降低行政成本

●減少人力投入：通過自助設備替代部分人工服務，降低政府運營成本。

●資源高效利用：集中化管理和維護自助設備，減少重復建設和資源浪費。

●節能減排：減少紙質材料的使用，助力綠色環保。

（編輯：daisy）