產品方案｜星際互動智慧政務一體化中臺方案

一、建設背景

01 辦事難，辦事慢，辦事繁

02 缺少統一受理渠道，存在“信息孤島”“信息煙囪”問題

03 政務數據應用不高效，無法形成決策依據

04 缺少信息監管，流程管控

05 5G、云、大數據、物聯網等新技術未有效利用

06 服務評價體系不夠完善

07 缺少統一的數據中心

二、建設目標

01 政務一體化

整合系統資源，優化辦事流程，促進信息共享，推動業務協同，推進政務服務“一網通辦”

02 服務便民化

在切實政務數據、打通業務，增加投訴、咨詢受理渠道、便民服務等，實現讓群眾、企業訴求辦理像“網購”一樣方便。

03 資源集約化

充分利用并整合各級民心網、12345熱線等渠道和平臺資源，引入AI技術，增加智能客服、互聯網坐席等服務功能，實現全省“一網通辦”“一個號碼管服務”。

04 數據智能化

建立數據中臺，統一接口標準，實現海量數據規�；�處理及實時分析，對平臺服務效能進行智能考核、評價、監督、指導。

三、核心內容

01 數據中臺 DATA HUB

1)數據匯聚與整合：通過統一的數據接口和標準，實現各部門、各層級數據的匯聚和整合，打破數據孤島，形成全面、準確、及時的數據資源池。

2)數據治理與清洗：對數據進行清洗、去重、標準化處理，確保數據質量，為后續的數據分析和應用提供可靠保障。

3)數據分析與挖掘：運用大數據、人工智能等技術手段，對海量數據進行深度分析和挖掘，發現數據背后的規律和趨勢，為政府決策提供有力支持。

02 業務中臺 BUSINESS HUB

1)業務組件化：將政務服務業務拆分為可復用的業務組件，如用戶認證、事項辦理、支付結算等，實現業務的快速組裝和靈活配置。

2)流程優化與自動化：通過流程再造和自動化技術，優化政務服務流程，減少人工干預，提高服務效率和質量。

3)業務協同與共享：實現跨部門、跨層級的業務協同和資源共享，打破部門壁壘，提升整體政務服務水平。

03 技術中臺 TECH HUB

1)云計算與微服務：采用云計算和微服務架構，提供彈性可擴展的計算資源和高效穩定的服務支持。

2)人工智能與機器學習：運用人工智能和機器學習技術，提升政務服務的智能化水平，如智能客服、智能審批等。

3)安全保障與運維管理：建立完善的安全保障體系和運維管理機制，確保中臺平臺的安全穩定運行。

四、核心功能模塊

01 統一預約模塊

統一預約系統整合大廳、部門、方案等資源，制定預約規則。支持多渠道預約服務，用戶可輕松查看信息、預約事項、管理預約，提升政務服務便捷性。

02 服務導辦之智能導航

智能導航系統基于微信平臺，集成政府大樓信息化系統，前端用HTML5和WebGL打造3D效果，后端云端管理，方便管理員更新維護信息，提升便民服務水平。

03 現場行為分析

利用AI算法技術對窗口工作人員的行為進行實時監控和智能分析，包括離崗監測、服務效率評估、異常行為識別等，以提高服務效率、規范工作行為，并為管理層提供決策支持。

04 AI大模型數字人

AI大模型數字人通過先進的人工智能技術，提供個性化服務、智能問答、政策解讀和辦事引導，以高效、智能、有溫度的交互體驗，提升政務服務的質量和效率。

05 智能回訪

利用自動化技術與人工智能算法，對客戶進行高效、有序的跟蹤服務，通過語音識別、自然語言處理和機器學習等技術，實現自動發起回訪、智能應答、情感分析和滿意度評估，從而提高客戶滿意度和服務質量。

06 AI語音交互(數字人)

AI語音交互系統結合政務需求，提供導航、咨詢、指南、材料展示等一站式語音服務，轉變政務服務方式，從“指尖”到“語音”，提升便捷性。

07 情形感知智能導辦

導辦臺/咨詢臺/樓層管家通過智能終端實時獲取大廳數據、人員、環境、異常事件，并推送相關信息。系統支持查詢、動態展示、設備管控、掃碼引導、預約簽到等便民服務，助力高效導辦咨詢。

星際互動智慧政務一體化中臺方案通過一系列創新應用和技術手段，有效提升了政務服務效率、便捷性和體驗度，強化了政務服務監管與決策支持能力。未來，隨著技術的不斷進步和需求的不斷變化，該方案將持續優化和升級，為政務服務提供更加全面、高效、智能的支持。

（編輯：daisy）