明基超人主動出擊 為品牌累積好口碑

        每一位用戶，都擁有話語權，任何時候，只要他（她）愿意，都能發表自己對品牌、產品或服務的看法，直接影響身邊周遭的家人、同窗或是朋友，甚至是素未謀面的陌生人。在互聯網快速發展的今天，這樣的情形更是如此普遍地出現在個人博客中、出現在論壇、出現在社群、出現在任何一個聯網的角落里。

         對一家品牌公司而言，這可能意味著巨大的危機。因為產品或服務中的任何一點瑕疵，從未像今天這樣，有機會被迅速放大，甚至超越時空限制，從一個地區延燒到另一個地區，從一個大洲延燒到世界其它角落，而且國際化程度越高的品牌，越難逃脫這樣的宿命，被全球消費者，用放大鏡予以高度審視。

        但換從另一個角度來看，若這家公司產品真的不錯，服務也能讓人滿意，好口碑會隨著網絡無邊際擴散。曾幾何時，消費者購物前只能通過有限渠道，對品牌產品擁有粗淺了解和認識，譬如來自家人朋友介紹，或來自店員推薦。而最新調查顯示，越來越多用戶在購買產品前，會先上網進行一定的搜索和查詢。

        只需輕點鼠標，不用花多少時間，你就可以獲得品牌產品與服務的官方資訊，還有廣大用戶的看法，乃至專業人士與媒體的評價，繼而形成自己的決定，當然你也可以很方便地發表意見，參與討論。這，就是今天品牌所面對的市場環境——無時無刻，每分每秒，都在與顧客發生接觸。BenQ超人應運而生。

        他們是一群來自明基客戶關懷中心（BenQCustomerCareDivision）的專業工程師，每天除透過熱線為用戶提供電話咨詢，包含售前、售后、故障報修等基礎服務外，同時也提供細致周到的網上服務。在傳統觀念和一般認知中，服務人員的角色，常常是坐著等客戶上門，被動地處理投訴，而BenQ超人則不然。

        哪里需要幫助，BenQ超人就主動出擊！因為客戶滿意是品牌的生命，創造客戶比創造利潤更重要，這既是中國明基六大使命之一，也是品牌塑造最基本的憲章。在用戶們常去的幾大網站，諸如泡泡網論壇、中國數字視聽網本友會等，皆有BenQ超人以明基官方服務人員身份常駐其間，及時解答用戶提出的各種問題。

        還有為數更多近百個知名網站社區，也時常出現BenQ超人的身影，他們積極為用戶提供產品咨詢、技術指導、故障報修、投訴處理等貼心的服務。不可諱言，天下沒有一件百分百完美的產品，否則技術或產品便再無進步的空間了。面對產品瑕疵，用戶自然會產生抱怨，然而良好的服務卻能夠換來理解與尊重。

        筆記本如何設置光驅？明基相機數據線哪里買？DV錄制過程中變焦時會影響錄制嗎？Joybook充電時間一般充電幾個小時最佳？液晶電視信號源怎么切換？投影機畫面縮放功能如何使用？BenQ節能顯示器V2200/V2400Eco，兩個型號有差異嗎？……面對用戶提出的各種問題，BenQ超人都得迅速地接招。

        這絕對不是一件好做的工作，因為僅有態度好還不夠，還必須利用自身專業度，幫助用戶解決實際問題，且每項任務都必須限時完成。誰叫他們是BenQ超人！每個客戶的點滴小事，就是BenQ超人必須面對和解決的大事。作為常規服務的良好補充，BenQ超人在網絡上主動出擊，拉近了品牌和用戶之間的距離。

        2009年，公司重大客訴較往年減少近4成，不僅熱線滿意率上升至99%，維修回訪的滿意率也接近97%。BenQ超人用心服務、提供在線的幫助和解答，換來了一個個感謝，也在為BenQ不斷累積來自用戶的好口碑，讓人覺得這是一個反應迅速、重視客戶、讓人放心、值得推薦。

(編輯 小羅)