家電售后服務系統應加大配件管理強度

      隨著3.15晚會的播出，曝光了眾多的品牌產品。在家電產品同質化日益嚴重的大環境下，消費者不僅關注產品質量，而且更加在意商家提供的服務質量，售后服務的作用開始顯現出來，其中，配件管理成為家電售后服務流程的關鍵環節。 

配件管理的現狀與難點

      隨著家電市場競爭的加劇，為滿足不同消費群體的個性化需求，多品種、少批量成為家電產品的主要特征。企業每年要推出數十甚至數百個產品型號，這就要求企業要有大量的維修配件儲備。找到控制配件庫存水平和保障客戶服務及時性的最佳平衡點，往往是配件管理中的難點。 此外，企業不僅要為當前銷售的產品提供售后服務和配件支持，還要為已淘汰的產品提供長達數年的配件保障。早期產品的技術資料可能會隨著產品更新換代而逐漸流失，再加上有些產品在設計時就沒有考慮到售后服務的要求，例如，最小的替換配件沒有說明、配件的物料清單沒有定義等，都會給早期產品的配件管理帶來困難。

      每個消費者都喜歡對比購買產品，誰的產品售后服務更好、更及時，他們就會選擇誰的產品。保證產品的維修，配件及時、準確的供應必不可少。售后服務環節物流運作的績效管理又是檢驗配件管理能力的重要指標之一。要保證配件管理，如庫存管理、服務訂單管理、配件配送管理、運輸管理和反向物流(包括退貨管理、產品召回等)功能的有序進行，需要制定許多詳細的流程、文檔和操作規范，并能夠及時發現其中問題，主動尋找方法不斷改進，需要一個優秀的管理團隊來執行，這也是配件管理的關鍵因素。

     配件管理的復雜性需要諸多方法來解決，如大量的配件申請需求、發貨物流信息的處理等，信息技術是解決以上問題最重要的武器。如何建設一個有效的配件管理系統，結合企業的應用平臺，完整地反映客戶服務情況并不容易。此外，如何將配件儲備保持在合理范圍內，在保證售后服務標準承諾的前提下，降低儲存成本，有效地找出節約成本和增加利潤的妙方，一直是售后配件管理的重要問題。

     家電企業售后服務的管理模式各有不同，進行配件管理時，都會遇到一些棘手的問題，這可能影響企業售后服務體系正常運轉，進而影響企業的整體利益。

配件管理一體化改革實例

      某家電企業目前擁有1500多萬名用戶，并且以每年超過200萬名的速度遞增，用戶遍布大江南北，產品出口到幾十個國家和地區，產品有幾十個系列、幾百個型號，零配件超過上萬種。面對情況各異、數量龐大的服務群體，配件的庫存和物流管理難度可想而知。2004年，配件管理基礎要素的重新構建、提高管理能力、實現配件管理的優化，成為這家企業配件管理變革的主要內容，新的一體化配件管理模式應運而生。

      企業經過深入分析認為，人員組織定位、服務網絡管理、技術應用平臺建設和業務數據管理、物流的運作等方面是構成售后配件管理的基礎要素。

     1、維修管理部轉變服務思維方式，提高管理意識。通過集思廣益、獻計獻策，從中發現配件管理的優秀人才，并將引進的外部門優秀人才調整到重要的工作崗位，使人員組織結構能夠適應服務理念變革的要求。

     2、對服務網絡進行優化管理。對服務站的規模實力、服務理念、硬件配備、人員素質、經營狀況等重新評估，分為四類，采用不同的服務站享受不同的維修費用結算標準、配件使用額度等政策來激勵他們提高服務理念，并且投入電腦、傳真等辦公設施，使之更符合企業的高標準服務管理需要。

     3、成立技術部門。對產品出現的故障進行分析匯總，提供相應的解決辦法，針對特定型號產品的故障，結合銷量計算出故障率，為合理儲備維修配件提供依據，對銷量大的地區提出配件儲備建議;科學制定維修配件的編碼，為服務站在客戶服務系統上在線申請配件做好前期準備，結束服務站憑感覺申領配件的歷史;對倉儲配件擺放和儲備規模進行科學規劃，將庫存水平控制在合理范圍內。

     4、引進先進的客戶服務軟件，制定嚴密的實施計劃，在系統中提供客戶服務流程管理，尤其是完善的配件管理，通過信息系統將總部倉庫和分布在30個服務中心以及服務站的配件倉庫連為一體，各維修站可以很容易地通過信息系統了解配件的庫存情況。服務站不僅可以向當地的服務中心申領配件，而且可根據自己的服務等級額度直接向公司總部申領。

     5、選擇優秀的物流服務商。售后服務環節的物流運作是配件管理績效的重要體現之一，確保用戶能夠及時、完整地收到所需配件，是配件管理的最終目的，因此，對物流服務商的選擇尤為重要。企業以競標形式選擇具有實力的物流服務商，充分利用他們的專業經驗、成熟的發貨網絡，為客戶提供優質服務。

      有了以上的改革措施遠遠不夠，還要加強內部人員績效管理和日常業務細節管理，將這些能力整合起來，確保企業內部充分協調，給客戶提供滿意服務。維修管理部充分運用典型的服務案例、全新的服務理念來影響相關配套部門的領導，打破企業內部界限，建立廣泛合作的配件服務體系，為售后服務部門及時提供高品質的維修配件和相關技術，確保企業內部的配件和技術支持。

      執行力是實現配件管理模式運行的關鍵所在。該企業還采用多種形式對配件管理人員進行業務技能培訓，挖掘個人潛能，打造優秀團隊，使人人認識到管理中每一環節的重要性，主動尋找每個崗位環節可能出現的潛在問題，并在最短時間內加以改進，一旦出現問題及時解決。此外，量化管理標準，用制度約束人，加強內部人員各項工作業績的考核，以工作業績來體現個人價值。

     該企業參考同行業服務水平，制定了切實可行的服務標準和管理細則，聘請專職講師對全國各服務站的員工進行培訓，使服務站管理標準與公司一致，并在此基礎上不斷補充標準，推動整個管理體系適應新的發展要求。

    該企業在重新構建售后服務配件管理體系時，將基于流程、系統和基礎設施的一體化管理模式重新整合，利用各方面數據建立切實可行的計劃模型，并將計劃模型和配件管理的實際操作緊密結合，提高了配件管理水平;配件管理系統運行效率明顯提高，售后服務配件發送的及時性明顯高于其他同行企業;配件交付速度遠遠高于國際上衡量配件交付比率達90%的滿意度標準，保證配件供應率達到98%;配件庫存短缺率降至1%，配件庫存周轉率得到提高，配件庫存基數明顯降低。這一改革實際效果是，不僅每年節約上百萬元的費用，還拉動了售后服務綜合指標大幅提升。

（編輯  小開）

（編輯：Karl）