揭開戴爾 prosupport服務的神秘之紗

2008年10月17日 11:57 小開

ITAVCN：這個過程會不會很復雜呢？

戴爾(中國)公司客戶服務部總監張思宏：其實不會的，他講的比較詳細，這些服務是與硬件設備購買在一起的。我們跟客戶談你想買什么機器，買什么配置的同時，也能夠了解客戶的使用情況與需求，我們的服務人員會提供適合他們的建議，方便客戶選擇。所以這個過程對于客戶來說并不復雜。

ITAVCN：這個ProSupport服務能夠滿足哪些企業的需要的呢？最低滿足什么樣規模的企業呢？

戴爾公司大中華區服務及解決方案總經理廖耕預：ProSupport能夠為所有規模的商用客戶提供服務支持，有IT專業技術人員的企業可以選擇針對IT專業人員的專業支持，中小企業客戶或沒有IT人員的企業可與選擇針對最終用戶的專業支持，各種規模的客戶都能夠獲得很好的支持。

ITAVCN：像這樣一個支持，既滿足特別專業的服務支持，不能中斷，現場有服務人員的，又能夠滿足其他要求的。面對中國這么大的市場，企業要求不同，有關鍵的，有不關鍵的，這需要多少的服務人員？

戴爾(中國)公司客戶服務部總監張思宏：全球來看，中國和印度是全球發展最快的國家，我們怎么樣支持到這種進步，這種很高的經濟增長呢？從2006年開始，我們對戴爾的服務團隊做了很大的調整。06年我們的呼叫中心坐席人數增長了50%，2007年底差不多有700多位受過專門培訓的工程師在呼叫中心，有100臺客戶服務專員接電話。差不多有1000位簽約服務的戴爾服務提供商，提供上門服務，服務覆蓋到2527個城市，下一個工作日可以覆蓋到將近2000個城市，4小時上門可以覆蓋240多座城市。

給大家分享一個小故事，春節的時候，有一個全國性的雪災，這是非常大的影響。我們針對企業的服務模式就發揮作用了，特別是我們的企業服務指揮中心，在這里，一進去可以看到兩個很大的屏幕，上面是全國的地圖，每一個企業級服務單在那邊都可以得到實時的追蹤，服務單狀態，實施的情況等，每一單都會看的很清楚，這套系統發揮了很大的作用。

ITAVCN：能做到承諾的服務很不容易了，還可以做到不能預見的天災人禍，我們怎么應對這個災難的？

戴爾(中國)公司客戶服務部總監張思宏：講一個在南京發生的真實案例，我們當時預測可能發生問題，所以請了各個部門工程師談這個問題，我們制定了很多解決方案。我們有一個服務在蕪湖，當時南京的機場全部封掉了，所以就開車過去，到了南京大橋的時候，大橋由于結冰封閉了，我們的工程師就推車過長江大橋，然后再去客戶現場，最終還是妥善地解決了客戶的問題。所以戴爾的服務不僅適合一般狀況的服務，而且在突發性事件中，也不會降低客戶的體驗。

ITAVCN：就是前線服務人員不一定按照常規的服務方式，也不能因為天氣不好就放棄。

戴爾(中國)公司客戶服務部總監張思宏：我們老板好象沒有告訴我們放棄。

整機家電群組主編項歐：剛才你講了對客戶進行關懷，他會打電話問，IT服務完成之后，你去詢問之前這段時間感受如何，各方面。其實很多的時候用戶買完產品之后沒有發生問題，對這部分客戶怎么進行客戶關懷？

戴爾(中國)公司客戶服務部總監張思宏：剛才講了2007年一種新的方式，就是DellConnect遠程診斷，此外，我們有自己的博客（戴爾直通車），在這里，客戶可以了解一些新的服務方式和內容，我們還可以有網上聊天、論壇。作為服務部門，我們希望任何客戶拿到電腦使用沒有問題，能夠很快樂的體驗電腦帶來的樂趣，這是我們最希望的。